Bank co do zasady powinien zwrócić pieniądze skradzione z konta w wyniku nieautoryzowanej transakcji, czyli takiej, na którą właściciel rachunku nie wyraził zgody. Zwrot powinien nastąpić niezwłocznie, najpóźniej do końca następnego dnia roboczego po stwierdzeniu transakcji przez bank lub otrzymaniu zgłoszenia klienta. Sytuacja jest trudniejsza, gdy klient sam zatwierdził przelew, kod BLIK albo inną płatność pod wpływem oszusta – wtedy transakcja może zostać uznana za autoryzowaną, a automatyczny zwrot nie wynika z tych samych zasad.

Najpierw ustal, czy transakcja była autoryzowana

Najważniejsze nie jest samo to, że doszło do oszustwa, lecz kto faktycznie wyraził zgodę na wykonanie konkretnej operacji. Uwierzytelnienie i autoryzacja nie oznaczają dokładnie tego samego. Uwierzytelnienie to techniczne sprawdzenie tożsamości lub użycia instrumentu płatniczego, natomiast autoryzacja oznacza świadome wyrażenie zgody na transakcję.

Co zrobić natychmiast po wykryciu kradzieży?

• Skontaktuj się z bankiem przez oficjalną infolinię lub aplikację i zgłoś nieautoryzowane operacje.
• Zablokuj dostęp do bankowości, kartę, BLIK lub inne użyte instrumenty zgodnie z instrukcją banku.
• Poproś bank o próbę zatrzymania lub odzyskania przelewu, jeżeli środki nie trafiły jeszcze dalej.
• Zmień hasła do bankowości i poczty elektronicznej z bezpiecznego urządzenia oraz zakończ aktywne sesje.
• Zabezpiecz dowody: historię operacji, wiadomości, numery telefonów, adresy stron, potwierdzenia i zrzuty ekranu.
• Zgłoś przestępstwo policji i zachowaj potwierdzenie zawiadomienia.
• Sprawdź, czy przestępcy nie zmienili danych kontaktowych, limitów, odbiorców zaufanych albo ustawień urządzeń w bankowości.

Nie czekaj na odpowiedź policji przed złożeniem reklamacji. Bank i organy ścigania prowadzą odrębne działania, a szybkie zgłoszenie zwiększa szansę na zatrzymanie kolejnych transakcji.

Kiedy bank powinien zwrócić pieniądze?

Jeżeli zgłaszasz rzeczywiście nieautoryzowaną transakcję, bank powinien przywrócić rachunek do stanu, jaki istniałby, gdyby operacja nie nastąpiła. Zgodnie ze stanowiskiem Rzecznika Finansowego i UOKiK zwrot powinien zostać wykonany w tzw. terminie D+1 – najpóźniej do końca następnego dnia roboczego po zgłoszeniu albo stwierdzeniu transakcji przez bank.

Bank może wstrzymać zwrot, gdy ma uzasadnione i należycie udokumentowane podejrzenie oszustwa ze strony klienta oraz zawiadomi na piśmie organy ścigania. Roszczenie może też nie zostać uwzględnione, jeżeli klient zgłosi transakcję dopiero po upływie 13 miesięcy. Nie należy jednak traktować tego okresu jako czasu na spokojne oczekiwanie – kradzież trzeba zgłosić natychmiast.

Czy użycie hasła lub kodu oznacza zgodę klienta?

Nie zawsze. Sam fakt, że system zarejestrował prawidłowe hasło, kod SMS, PIN lub potwierdzenie w aplikacji, nie dowodzi jeszcze, że właściciel rachunku świadomie zgodził się na transakcję. Dane mogły zostać przejęte i użyte przez oszusta. Bank nie powinien odmawiać zwrotu wyłącznie dlatego, że operacja została technicznie poprawnie uwierzytelniona.

Jeżeli jednak bank wykaże, że klient sam świadomie zaakceptował konkretny przelew, transakcja może zostać uznana za autoryzowaną. Wówczas podstawowy obowiązek zwrotu właściwy dla transakcji nieautoryzowanych może nie mieć zastosowania. Nadal warto złożyć reklamację, szczegółowo opisać manipulację oszusta i zażądać sprawdzenia działania zabezpieczeń oraz komunikatów prezentowanych podczas zatwierdzania operacji.

A co z przelewem wykonanym pod wpływem oszusta?

Typowy przykład to telefon od fałszywego pracownika banku lub policjanta, który nakłania do przelania środków na rzekomo bezpieczne konto. Jeśli klient sam wprowadził numer rachunku i zatwierdził przelew, bank może twierdzić, że operacja była autoryzowana, mimo że zgoda została wyłudzona podstępem.

W takiej sytuacji trzeba natychmiast poprosić bank o próbę zatrzymania przelewu i kontakt z bankiem odbiorcy. Należy również złożyć reklamację oraz zawiadomienie o przestępstwie. Każdą sprawę ocenia się indywidualnie – znaczenie mogą mieć sposób działania oszusta, treść komunikatów banku, moment zgłoszenia i to, czy mechanizmy bezpieczeństwa zareagowały na nietypową operację.

Kiedy klient może odpowiadać za stratę?

Bank może podnosić, że klient doprowadził do kradzieży umyślnie albo wskutek rażącego niedbalstwa, np. przechowywał PIN razem z kartą lub świadomie przekazał poufne dane osobie trzeciej. Rażące niedbalstwo nie powinno być jednak przyjmowane automatycznie tylko dlatego, że klient dał się oszukać. Metody przestępców bywają zaawansowane, a okoliczności konkretnej sprawy wymagają dokładnej oceny.

Rzecznik Finansowy wskazuje, że spór o końcową odpowiedzialność klienta nie jest tym samym co ustawowy obowiązek szybkiego zwrotu nieautoryzowanej transakcji. Bank może po zwrocie próbować wykazać rażące niedbalstwo i dochodzić należności, a w razie sporu ostatecznej oceny może dokonać sąd.

Co wpisać w reklamacji do banku?

Reklamacja powinna jasno wskazywać, których operacji nie autoryzowałeś i czego żądasz.

• numery, daty, godziny i kwoty kwestionowanych transakcji;
• jednoznaczne oświadczenie, że nie wyraziłeś zgody na ich wykonanie – jeżeli rzeczywiście tak było;
• opis sposobu wykrycia kradzieży i wszystkich podjętych działań;
• informację o zastrzeżeniu karty, zablokowaniu dostępu i zgłoszeniu sprawy policji;
• żądanie niezwłocznego zwrotu środków i przywrócenia rachunku do właściwego stanu;
• wniosek o szczegółowe uzasadnienie oraz wskazanie dowodów, jeżeli bank odmówi zwrotu.

Nie opisuj jako nieautoryzowanej operacji, którą świadomie wykonałeś. Jeżeli sam zatwierdziłeś przelew wskutek oszustwa, napisz to wprost i opisz cały mechanizm manipulacji.

Co zrobić, gdy bank odmówi zwrotu?

Złóż odwołanie i sprawdź, czy bank nie ograniczył uzasadnienia do stwierdzenia, że użyto prawidłowych danych lub kodu. Poproś o wskazanie, w jaki sposób bank ustalił świadomą zgodę na transakcję, jakie zabezpieczenia zastosował oraz na czym opiera zarzut rażącego niedbalstwa.

Po wyczerpaniu procedury reklamacyjnej możesz zwrócić się do Rzecznika Finansowego z wnioskiem o postępowanie interwencyjne albo skorzystać z postępowania pozasądowego. W sprawach dotyczących większych kwot warto rozważyć również konsultację z prawnikiem zajmującym się usługami płatniczymi.

Najważniejszy wniosek

Bank powinien szybko zwrócić pieniądze, jeżeli zostały zabrane w wyniku nieautoryzowanej transakcji. Nie może automatycznie odrzucić reklamacji tylko dlatego, że system odnotował prawidłowe hasło lub kod. Jeżeli jednak klient sam świadomie zatwierdził przelew pod wpływem oszusta, odzyskanie środków jest trudniejsze i nie podlega prostemu mechanizmowi zwrotu D+1. W obu przypadkach najważniejsze są natychmiastowy kontakt z bankiem, zabezpieczenie rachunku, reklamacja i zgłoszenie przestępstwa.

Powiązany materiał

Poradnik: Bank odrzucił reklamację – co zrobić dalej? – https://moneta24.pl/poradniki/bank-odrzucil-reklamacje-co-zrobic/

Źródła i weryfikacja

• ustawa z 19 sierpnia 2011 r. o usługach płatniczych, w szczególności zasady dotyczące autoryzacji i odpowiedzialności za transakcje nieautoryzowane;
• Rzecznik Finansowy i UOKiK – wspólny materiał informacyjny „Transakcje nieautoryzowane”;
• Rzecznik Finansowy – informacje o postępowaniu interwencyjnym i pozasądowym rozwiązywaniu sporów;
• CERT Polska – ostrzeżenia dotyczące phishingu, fałszywych konsultantów i przejmowania bankowości elektronicznej.

Stan informacji: 20 września 2026 r. Ocena odpowiedzialności zależy od przebiegu konkretnego zdarzenia i zgromadzonych dowodów.